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一汽解放锡柴以“精芯服务”缔造新典范

“精芯服务”已成为一汽解放锡柴(简称“锡柴”)一块金字招牌,更专属、更主动、更智能的全新服务特质,正引领发动机行业服务不断变革。

一汽解放发动机事业部党委书记、总经理钱恒荣认为,随着近几年市场竞争日益激烈并逐渐走向成熟,多元化的服务体系和技术先后上线,使售后服务市场逐渐成了各大厂家差异化竞争的重点区域,服务的好与坏,直接关系到用户粘度,所以服务不是附属品,而是产品的延伸,是产品的重要组成部分。

  为此,锡柴在行业内率先建立起“精芯服务”品牌,并建成了15家区域服务中心,通过建立标准化的客户接待流程、设立标准化的配件三包库以及专业技术人员常驻等方式,将“精芯服务”的理念进行有形展示。

  据悉,每月的26日,是锡柴的“服务日”。这一天,全国各地的用户都可以到就近服务站享受免费咨询、免费“体检”等一系列专属服务。过去两年,锡柴在全国开展了572场“服务日”活动,为15000余名用户提供便利服务,服务红利高达800余万元。

一汽解放锡柴

  一汽解放发动机事业部营销服务部副部长厉炎说:2017年,我们委托第三方对整车厂、服务站、终端用户等不同对象,从不同维度开展满意度调查。与同行相比,我们客户满意度指数领先6.1个百分点,客户推荐意愿指数领先6.4个百分点,客户增加购买可能性领先5.8个百分点……这些数据证明锡柴在服务品牌建设中取得的显著成果。除此之外,我们还通过技能大赛的方式,打造了一支拥有精湛技术的服务团队,随时解决用户在使用过程中遇到的问题。”

  此外,锡柴2016年成立的呼叫中心来电客户满意度达98.2%,运营两年的“智慧锡柴”APP,用户已达到55000人,成为企业联通用户、整车厂、服务站的重要平台;3.0版本的发布改进了“一键求援”服务功能,还衍生了商城、AR、社交平台等多项服务功能。2017年,锡柴智能e驾系统全面上线,通过“智慧锡柴”APP,实时了解自己的驾驶行为,及时进行调整,控制油耗。未来,锡柴还将继续提升服务响应能力、培训支持能力、配件保证能力和增值服务能力,以价值最大化实现服务后市场的欣欣向荣。